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Auswirkung von Kundenbewertungen

Wie sind die Auswirkungen von Kundenbewertungen auf die Käufer?

Onlineshops gibt es viele – doch nicht alle von ihnen sind seriös. Doch wie kann ein Kunde erkennen, ob es sich bei dem Shop um einen seriösen Anbieter handelt? Ein mögliches Kriterium sind Kundenbewertungen. Immer mehr Shops geben ihren Käufern die Möglichkeit, das Kauferlebnis zu bewerten – das soll den Trust in den Onlineshop erhöhen und dazu führen, dass auch andere Kunden in diesem Shop einkaufen. Doch welchen Einfluss haben Kundenbewertungen auf das Kaufverhalten wirklich?

Im digitalen Zeitalter ist Onlineshopping fester Bestandteil des (täglich) Lebens. Schon lange werden nicht nur schwer zu bekommende Güter online bestellt, sondern so gut wie alles: Nahrungsmittel, Kleidung, Schuhe, Spielsachen, Bücher, Kosmetikprodukte, Urlaube, Autos uvm. Es ist also gar nicht mehr nötig, viele Stunden in Geschäften und Einkaufsstraßen zu verbringen – mit Online-Shops kommen die neuesten Trends und das Shoppingerlebnis nach Hause ins Wohnzimmer. Weil Kunden die Produkte aber nur auf Fotos sehen und nicht angreifen können, müssen sie anderen Bewertungen vertrauen.

Warum Kundenbewertungen wichtig sind und den Umsatz erhöhen?

Wer sich auf ein bestimmtes Produkt interessiert, informiert sich in der Regel zuerst über verschiedene Vergleichsportale und erkundigt sich beim Hersteller direkt. Ein Vergleich macht es möglich zu prüfen, ob die Kundenversprechen auch wirklich gehalten werden – denn negative Bewertungen würden vom Gegenteil überzeugen und die Skepsis beim Käufer erhöhen. Umfragen ergaben, dass 56% aller Käufer Kundenbewertungen für wichtig erachten und sich von diesen beim Kauf beeinflussen lassen.

Viele gute Kundenbewertungen bedeuten auch gleich einen guten Umsatz?


Ja, so könnte es gesagt werden. Weil Kunden sich auf die Meinungen und Bewertungen anderer Käufer verlassen, zeigt sich dieser positive Effekt auch in den Umsatzzahlen. Und es werden auch vor allem jene Shops für einen Kauf vorgezogen, die die Möglichkeit für eine Bewertung geben.
Warum.
Ganz einfach: Ein Shopbetreiber, der den Mut hat sich den Bewertungen seiner Kunden zu stellen, muss von seinem Angebot und seinen Produkten überzeugt sein. Schließlich würden viele negative Rückmeldungen auch Umsatzeinbußen bedeuten.

Erhöhen gute Kundenbewertungen die Kaufwahrscheinlichkeit?
Diese Frage ist eindeutig mit einem Ja zu beantworten. Erhält ein Online-Shop gute Bewertungen, steigt automatisch die Kaufwahrscheinlichkeit, weil das Vertrauen in den Shop erhöht wird.

Allerdings gibt es schon eine Einschränkung: Die Bewertungen müssen authentisch sein. Ausschließlich Lobeshymnen und volle Punktezahlen machen misstrauisch – dann stellen Kunden die Bewertungen auch in Frage. Es kommt auf die gute Mischung an wie Studien zeigen: So verkaufen sich Produkte mit 4,5 Sternen besser als jene mit 5 Sternen.

Warum machen Top-Sternbewertungen misstrauisch?

Der Internetkäufer ist auch ein Skeptiker – schließlich fehlen das haptische Erlebnis und beim ersten Kontakt mit einem Onlineshop auch noch bisherige Erfahrungen. Das Vertrauen muss aufgebaut werden. Der User hat aber auch gelernt, dass es viele falsche Bewertungen gibt – also Shops, die sich positive Bewertungen kaufen, um damit ihr Image aufzubessern. Sind die Bewertungen eines Shops ausschließlich positiv, senkt das das Vertrauen wiederum und lässt an der Glaubwürdigkeit zweifeln.

Nur positive Einkaufserlebnisse kann es doch nicht geben, oder? Doch, kann es, aber der Kunde möchte auch wissen, wie mit Kunden umgegangen wurde, deren Kauferlebnis nicht so positiv war. Das Beschwerdemanagement spielt beim Kaufen eine wichtige Rolle und lässt auch Rückschlüsse zu, ob der Rückversand wirklich so problemlos möglich ist und ob z.B. Geld-zurück-Garantien eingehalten werden

Mehr Bewertungen = mehr Verkäufe?

Ja, die Anzahl der Bewertungen beeinflusst das Kaufverhalten. Produkte mit vielen Bewertungen wurden demnach schon oft gekauft und erhalten durch die Vielzahl an Kundenmeinungen auch einen höheren Trust. Für Unternehmen ist es wichtig, dass die Aufforderung zur Bewertungen des Produkts nach jedem Kauf automatisiert erfolgen sollte, um möglichst viele positive Rückmeldungen zu erlangen.

Wie kann man auf schlechte Bewertungen reagieren?

Besonders die negativen Meinungen werden von Kunden gerne gelesen, weil sie zeigen, wie das Unternehmen damit umgeht. Das Reaktionsverhalten des Unternehmens wird auch in diesem Fall die Kaufentscheidung beeinflussen. Als Grundsatz lässt sich sagen

  1. Bewertungen immer sachlich und freundlich beantworten
  2. Wie lange die Reaktion dauert zeigt auch, dass hinter diesem Shop wirklich Menschen stecken – seien Sie also schnell!
  3. Persönlichkeit zeigen und nicht mit allgemeinen Floskeln das Anliegen eines Kunden abtun

Auswirkung von Kundenbewertungen auf das Kaufverhalten – Fazit

Wer heute im Online-Business erfolgreich sein möchte, muss die Customer Journey und das Kaufverhalten seines Kunden im Auge behalten. Es genügt nicht nur ansprechende Produktfotos und einen einfachen Online-Shop auf die Beine zu stellen – es sind die Bewertungen, die das Kaufverhalten nachhaltig beeinflussen und darüber entscheiden, in welchem Shop welches Produkt gekauft wird. Wer das Thema Rezensionen hinten anstellt oder meint, diese seien alle nur Fake, lässt sich Umsatz entgehen.
Mehr als die Hälfte aller Internetkäufer informiert sich auf Vergleichsplattformen über Produkte und liest vor allem die Bewertungen anderer Käufer – fallen diese authentisch und positiv aus (also eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen), dann wird die Kaufentscheidung positiv beeinflusst.

Liest der Kunde hingegen ausschließlich Lobeshymnen, wittert er Betrug und wird sich eher gegen ein Produkt entscheiden. Für Unternehmen zählen daher die gesunde Mischung und das Bewusstsein, dass es ohne Rezensionen nicht geht. Wer heute in der Onlinebranche mitspielen will, muss sich der Meinung der Internetkäufer stellen – und im besten Fall lernt er vieles dazu, was sich wiederum positiv auf die Customer Journey und die Umsätze auswirkt. Fakt ist aber, dass es ohne Rezensionen kaum möglich ist, eine Kundenbindung auf Basis von Vertrauen aufzubauen.

Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen Sie gerne weiter. Davor muss sich niemand fürchten. Seien Sie mutig und machen Sie den nächsten Schritt!

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