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Der richtige Umgang mit negativen Kundenbewertungen – 5 Tipps

Wir leben nicht in einer perfekten Welt und die Menschen sind anderen Menschen und Unternehmen gegenüber oft sehr kritisch, egal ob sie Dienstleistungen anbieten oder Waren verkaufen. Wenn Sie also im Begriff sind, ein neues Unternehmen zu gründen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass Sie auch negatives Kundenfeedback erhalten, egal wie sehr Sie sich bemühen.

Negative Kundenbewertungen können positiv sein

Es spielt keine Rolle, ob das Feedback von Kunden positiv oder negativ ist. Sie können es normalerweise umdrehen und positiv machen. Darüber hinaus ist es viel einfacher zu handhaben, wenn Sie feststellen, dass negatives Feedback unvermeidlich ist und Ihrem Unternehmen eine einzigartige Wachstumschance bietet. Negatives Feedback ist nicht immer einfach zu handhaben, während es viel angenehmer ist, mit Komplimenten umzugehen.

Auch wenn das Feedback negativ ist, treten Kunden mit Ihnen in Kontakt. Die Tatsache, dass Leute negatives Feedback hinterlassen, bedeutet nicht unbedingt, dass Sie im Unrecht sind. Aber wenn Sie sich irren, haben Sie die einmalige Gelegenheit erhalten, es beim nächsten Mal richtig zu machen. Wenn Sie ein negatives Feedback erhalten, besteht das Geheimnis darin, das Problem zu bewerten, sofort aufrichtig und respektvoll zu reagieren und dann alles zu tun, um entweder das Problem in Ihrem Unternehmen zu beheben oder dem Kunden zu erklären, dass das Feedback nicht gerechtfertigt ist.

Wenn Sie sofort antworten und zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden und deren Beschwerden kümmern (auch wenn diese nicht gerechtfertigt sind), werden Sie diese Kunden wahrscheinlich behalten und weiterhin ein stärkeres Geschäft aufbauen. Eine Sache, die Sie niemals tun dürfen, ist, negative Kommentare und Bewertungen zu ignorieren.

5 Tipps, wie Sie mit negativen Kundenbewertungen umgehen sollten

1. Bewerten Sie das Problem

Jede Form von Feedback wird aus etwas generiert, das sich auf die mit Ihrem Unternehmen verbundenen Waren oder Dienstleistungen bezieht. Es besteht kein Zweifel, dass Sie als Unternehmer sensibel auf die Bedürfnisse der Menschen eingehen (sowohl in Bezug auf Mitarbeiter als auch in Bezug auf Kunden). Im Gegenzug bieten Ihre Mitarbeiter denjenigen, mit denen sie zu tun haben, mit größerer Wahrscheinlichkeit den bestmöglichen Kundenservice. Dies bedeutet jedoch nicht, dass sie immer im Recht sind.
Um zu beurteilen, ob der Kunde in Bezug auf eine Beschwerde Recht oder Unrecht hat, müssen Sie den Grund verstehen.

Es ist wichtig zu erkennen, warum ein Kunde ein negatives Feedback gibt. Sie müssen herausfinden, was diese Person verärgert hat. Oft ist das Stellen der Frage ein guter Weg, um die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden zu verstehen. Negative Rückmeldungen können beispielsweise lediglich darauf hinweisen, dass die verkauften Produkte nicht dem Standard entsprechen oder dass das Unternehmen keine professionellen Geschäfte tätigt. In diesem Fall ist es durchaus akzeptabel, zuerst weitere Informationen anzufordern, damit Sie herausfinden können, was tatsächlich passiert ist.

2. Antworten Sie sofort

Es liegt in der Natur des Menschen, zu reagieren, wenn wir negatives Feedback erhalten, entweder über uns selbst, unsere Familien, die Menschen, die uns wichtig sind, oder über unsere Geschäfte und Geschäftsbeziehungen. Antworten Sie dem Kunden, aber lassen Sie sich mit Ihrer Reaktion Zeit, damit Sie angemessen reagieren können. Überlegen Sie genau, was Sie sagen möchten.

Wenn Sie negatives Feedback telefonisch oder per E-Mail beantworten, sind Ihre Kommentare relativ privat. Wenn Sie über soziale Medien, z.B. Facebook, antworten, beachten Sie, dass andere Personen Ihre Kommentare sehen und dies zu weiteren negativen Kommentaren führen kann. Es ist wichtig, die Professionalität zu wahren und sachlich auf die Probleme zu reagieren.

3. Reagieren Sie aufrichtig und respektvoll

Was auch immer Sie sagen möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort respektvoll und aufrichtig ist. Sie möchten, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich wirklich um sie kümmern. Sie sollten sich auch bei ihnen für das Feedback bedanken, auch wenn es negativ ist. Es mag schwierig sein, aber wenn Sie Ihre Kunden respektieren und höflich und dankbar mit ihnen umgehen, werden Sie letztendlich davon profitieren.

Unternehmen und die Mitarbeiter brauchen sicherlich Zeit, um auf Kundenkommentare zu reagieren. Sie werden jedoch feststellen, dass sich die Zeit und Mühe lohnt, da Sie dies als unschätzbares Instrument zur Steigerung der Kundenbindung und -unterstützung verwenden können. Wenn Sie sich die Mühe machen, auf alle negativen Kommentare zu antworten, werden Sie von den Ergebnissen begeistert sein.

4. Korrigieren Sie Kunden, wenn das Feedback falsch ist

Allerdings können Kunden und Bewertungen auch falsch sein. In dieser Situation haben Sie jedes Recht, sie zu korrigieren. Aber zuerst müssen Sie die Situation objektiv beurteilen. So schwer es auch zu schlucken ist, negatives Feedback ist oft völlig gerechtfertigt, ob es sich um ein neues Unternehmen handelt oder ob es seit vielen Jahren erfolgreich etabliert ist und funktioniert.

Freunde, Familie und Kollegen können Ihnen bei der Entscheidung helfen, ob das Feedback im Wesentlichen richtig oder falsch ist. Kommunizieren Sie sachlich mit dem Kunden und belegen Sie Ihre Argumente. Auf diese Weise zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen wirklich was am Service und der Kundenbindung liegt.

5. Nutzen Sie die Gelegenheit, um Ihr Geschäft zu verbessern

Negatives Feedback Ihrer Kunden bietet vielleicht seltsamerweise eine einzigartige Gelegenheit, ein Unternehmen zu verbessern. Sie können Kunden direkt kontaktieren, um Feedback einzuholen. Jetzt können Sie dem Kunden zeigen, dass Sie viel Energie für eine gute Kundenbindung investieren, indem Sie versuchen, das Problem zu lösen.

Wichtig: Negative Kommentare und Bewertungen sind nicht so wichtig, wie die Art und Weise, wie Sie und Ihr Unternehmen auf das Feedback reagieren.

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