Wir erklären warum das so ist und wie das Kundenfeedback geschickt genutzt werden kann
„Der Kunde ist König“ ist als geläufiges Geschäftsmantra wohl jedem bekannt. In der heutigen digital vernetzten Welt erhält es jedoch eine neue Bedeutung: Verbraucher Online-Bewertungen haben enormen Einfluss auf die Kaufentscheidungen anderer Verbraucher. Die Erfahrung eines Kunden wird als weitaus vertrauenswürdiger eingestuft als eine Marketingkampagne oder eine Werbung. Der Kunde ist also nicht mehr nur König, sondern er hat auch immer recht.
Die vorteilhafte Wirkung von Kundenbewertungen
Da Konsumenten mit guten Kundenerlebnissen eher ein Unternehmen, eine Dienstleistung oder eine Marke weiterempfehlen und so potenzielle neue Kunden akquirieren, gelten positive Kundenbewertungen als beste Werbung. Von diesem „Mundpropaganda-Marketing“ kann profitiert werden, wenn sie geschickt in die Marketingbemühungen einbezogen wird. Wichtig hierbei ist, dass Sie Kundenfeedback in großem Umfang einholen; als weitere Werbemaßnahme neben anderen Marketingstrategien.
Verbraucher Online-Bewertungen und die Vertrauensfrage
Jedes positive Kundenerlebnis eines Verbrauchers trägt wesentlich dazu bei, dass sein Vertrauen in das Unternehmen und die Loyalität und die Zufriedenheit mit der Marke oder Dienstleistung steigt. Denn Sie müssen bedenken: Heutzutage sehen Verbraucher pro Tag Tausende von Werbebotschaften und sind somit misstrauischer als früher.
Wenn das Marketing unaufrichtig oder falsch wirkt, merken die Konsumenten dies auch. Doch während die Verbraucher oft kritisch oder gar skeptisch auf Werbebotschaften reagieren, gibt es doch eine Instanz, der sie noch völlig vertrauen: den Verbraucher Online-Bewertungen. Mehrere Studien haben bestätigt, dass bei der Kaufentscheidung eines Kunden in mindestens 90% der Fälle die Bewertungen eine große Rolle spielen
Bewertungen, Kommentare und Sternchen
Es gibt viele Möglichkeiten den Kunden greifbare und nützliche Werbebotschaften zu übermitteln. Ein ausgeklügelter Kundenservice besteht deshalb auch darin, den Kunden die Möglichkeit zu bieten Bewertungen, Kommentare oder Punkte/Sternchen zu einem jeweiligen Produkt abgeben zu können.
Positive Kundenkommentare können dann in Echtzeit auf Ihrer Website, in Social Media-Kanälen und auf Online-Bewertungsseiten wie Trustdesk.de geteilt werden. So positionieren Sie Ihr Unternehmen als vertrauenswürdig, modern und authentisch. Gleichzeitig stellt es auch eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden her, weil das gute Gefühl ensteht als Kunde ernst genommen zu werden.
Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback
Wie aber sammelt man Kundenfeedback? Ganz einfach: Fragen Sie Ihre Kunden nach Feedback. Menschen lieben es, ihre Erfahrungen zu teilen. Nutzen Sie diese Eigenschaft aktiv für Ihr Unternehmen. In einer Folge-E-Mail nach erfolgtem Kauf, können Sie den Kunden darum bitten, Ihre Marke oder das erworbene Produkt zu bewerten. Zusätzlich schadet es nicht über eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mehr zu erfahren; beispielsweise, was Kunden über Ihre Marke oder Ihr Unternehmen denken. So finden Sie heraus, was bei der optimalen Betreuung Ihrer Kunden funktioniert und was nicht.
Wichtig dabei ist, den Kunden im Voraus mitzuteilen, wie lange das Ausfüllen dauern wird.
Es reicht nicht aus, die Meinungen der Kunden einzuholen. Das Engagement für Ihre Kunden muss weiterhin demonstriert werden. Denn dies ermutigt auch andere Konsumenten dazu, ihre Erfahrungen auszutauschen, da sie wissen, dass ihr Feedback nicht einfach untergeht, sondern gelesen und wertgeschätzt wird. Hierbei ist es unwichtig, ob es eine positive oder eine negative Bewertung ist: Nehmen Sie sich immer die Zeit sich bei dem Kunden für seine Verbraucher Online-Bewertung angemessen zu bedanken.
Wenn es ein negatives Feedback sein sollte, gehen Sie die Beschwerde höflich an und lösen Sie das Problem. Denn Kunden achten besonders kritisch darauf, wie Sie mit negativen Rückmeldungen umgehen. Auf diese Weise wird das Negative in ein Positives verwandeln, weil Sie für Ihre Kunden transparent bleiben.
Soziale Netzwerke für das Kundenfeedback nutzen
Um sich mit Kollegen, Freunden und Unternehmen zu verbinden, nutzen Kunden soziale Netwerke. Und um Ihre Kunden zu erreichen, müssen Sie dort sein, wo diese sind. Social Media ermöglicht es Unternehmen echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Welche Social-Media-Kanäle sie am besten verwenden, hängt von Ihrer Kundendemografie ab. Nicht alle Plattformen sind notwendig oder effektiv.Viele Unternehmen stellen über Social Media-Kanäle auch Kundenservice bereit. Für die Kommunikation mit Unternehmen ist die Nutzung sozialer Medien bei Kunden am beliebtesten. Natürlich sollten Sie sich dann dafür einsetzen, das bestmöglichen Service-Erlebnis zu bieten. Besonders beliebt für die Bereitstellung von Kundensupport ist die Plattform Twitter. Vergessen Sie also nicht, auf Ihrer Website oder Ihrem Online-Shop auch Ihre sozialen Kanäle zu verlinken. Dies funktioniert ganz einfach, indem Sie Social-Media-Schaltflächen in die Kopf- oder Fußzeile Ihrer Website einfügen.
Aktive Kontrolle über das Kundenfeedback behalten
Teilen Sie positives Kundenfeedback über Ihre sozialen Online-Kanäle. Dies könnte zum Beispiel so erfolgen: Wenn ein Kunde über eine großartige Erfahrung mit einem Ihrer Produkt twittert, antworten Sie höflich und reposten seinen Tweet! Durch den kombinierten Effekt kann sich die Unternehmens-Reichweite auf Tausende von potentiellen Kunden ausweiten. Diese aktive Kontrolle über Ihr Kundenfeedback stellt sicher, dass weitere Kunden dazu ermutigt werden, Bewertungen zu hinterlassen. Es ist dementsprechend von Vorteil, so schnell wie möglich auf Kundenbewertungen zu reagieren.
Auch Offline mit Kundenbewertungen punkten
Auch wenn der Onlinehandel immer weiter steigt, ist der Austausch mit dem Verbraucher im herkömmlichen Sinne immer noch genauso wichtig. Fügen Sie zum Beispiel auf Quittungen einen Link zu ihrer Website hinzu und fordern Sie den Käufer freundlich dazu auf ihre Website zu besuchen und eine Bewertung zu hinterlassen. Ganz klassisch wiederum sind Kundenfeedbackformulare, die Kunden während ihres Besuchs im Laden ausfüllen und zurückgeben. Eine andere Möglichkeit ist der direkte Kontakt mit einem Mitarbeiter im Geschäft, der den Kunden um eine persönliche Rückmeldung bittet.
Fazit: Positive Kundenbewertungen sind die beste Werbung
Konsumenten wollen Verbrauchermeinungen hören. Während Marketing- und Werbebotschaften oftmals auf Skepsis stoßen, sind positive öffentliche Online-Bewertungen wichtige und ausschlaggebende Botschaften für ein Unternehmen. Das Sammeln und Teilen von Kundenfeedback ist eine hervorragende Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, und zeigt, dass Sie vertrauenswürdig sind und sich um ihre Bedürfnisse kümmern. Der Kunde ist und bleibt also im wahrsten Sinne der König. Das ist auch gut so, denn Kunden mit positiven Erfahrungen bleiben einem Unternehmen treu.
